Fiche Google (Google Business Profile) : la créer, la récupérer, la garder

Quand un client cherche votre entreprise, ou votre métier dans votre ville, Google affiche souvent une fiche avec votre adresse, vos horaires, votre numéro, un itinéraire et vos avis. Cette fiche s’appelle aujourd’hui Google Business Profile (anciennement Google My Business). Beaucoup l’appellent simplement « fiche Google » ou « fiche Google Maps ».

Pour beaucoup de clients, c’est le premier contact avec vous, avant même votre site. Encore faut-il que la fiche existe, qu’elle soit juste et que ce soit vous qui la gériez. Nous avons appris certaines de ces règles à nos dépens : Google a refusé notre propre demande de récupération de la fiche Google Maps d’ALC Digital. Voici ce qu’il faut savoir pour ne pas en arriver là.

Avant de créer : vérifier si la fiche existe déjà

Votre établissement a peut-être déjà une fiche sans que vous le sachiez. Elle a pu être créée par un ancien salarié, un ancien prestataire, un client qui a suggéré le lieu, ou par Google à partir d’informations publiques.

Cherchez le nom de votre entreprise et votre ville dans Google Maps. Si une fiche apparaît, ouvrez-la et cherchez un lien du type « Revendiquer cette fiche » ou « Vous êtes le propriétaire de cet établissement ? ». Si ce lien n’apparaît pas, c’est généralement que quelqu’un a déjà validé la fiche : passez directement à la partie Quand quelqu’un d’autre gère votre fiche.

Créer la fiche

Le bon compte Google

Créez ou revendiquez la fiche avec un compte Google qui appartient à l’entreprise, par exemple une adresse dédiée à l’administratif. Évitez le Gmail personnel d’un salarié ou celui de votre agence : le jour où cette personne part, la fiche part avec elle. Vous ajouterez ensuite les autres personnes qui doivent y avoir accès.

Les informations à saisir

Le nom : exactement celui de votre enseigne, de vos factures et de vos documents. N’y ajoutez ni mots-clés ni ville (« Garage du Centre, meilleur garagiste pas cher à Douala ») : les règles de Google l’interdisent et la fiche peut être suspendue.
La catégorie principale : la plus précise possible, puis quelques catégories secondaires si elles correspondent vraiment à votre activité.
L’adresse : si vous recevez des clients sur place. Si c’est vous qui vous déplacez (artisan, livraison, services à domicile), indiquez plutôt une zone desservie et masquez l’adresse.
Le téléphone, le site web et les horaires, à jour dès le départ.

La validation

Google doit vérifier que vous gérez bien l’établissement. C’est lui qui propose la méthode, selon votre activité et votre pays : appel ou SMS, e-mail, courrier postal, ou vidéo. Vous ne choisissez pas toujours.

La validation par vidéo est fréquente. Filmez en une seule prise, sans montage :

l’extérieur, avec votre enseigne et la rue ou les commerces voisins ;
l’intérieur ou vos outils de travail ;
une preuve que vous gérez le lieu : ouvrir la porte avec la clé, montrer la caisse ou un document de l’entreprise.

L’examen peut prendre plusieurs jours, et Google ne s’engage pas sur un délai. Évitez de modifier le nom, l’adresse ou la catégorie pendant ce temps.

Quand quelqu’un d’autre gère votre fiche

Commencer par le plus simple

Souvent, on sait qui gère la fiche : un ancien salarié, une ancienne agence, un proche qui avait « mis l’entreprise sur Google ». Demandez-lui de vous ajouter comme propriétaire, puis de vous transférer la propriété principale. C’est de loin la voie la plus rapide.

Demander l’accès depuis Google

Si vous ne savez pas qui gère la fiche, ou si la personne ne répond pas, lancez la revendication depuis Google. Quand la fiche est déjà validée par quelqu’un d’autre, Google affiche une partie de son adresse e-mail et vous propose de demander l’accès. Vous remplissez un formulaire : votre nom, le niveau d’accès souhaité, votre lien avec l’entreprise.

Le propriétaire actuel reçoit un e-mail et peut accepter ou refuser. Vous recevez de votre côté un e-mail pour suivre la demande. S’il ne répond pas dans le délai indiqué par Google, l’outil peut vous proposer de valider la fiche vous-même.

Si la demande est refusée

Le refus peut venir du propriétaire actuel, ou de Google lui-même s’il estime que les preuves ne suffisent pas. Dans les deux cas :

Lisez attentivement l’e-mail de réponse. Il indique qui a refusé et, selon les cas, propose un recours (« faire appel ») ou une nouvelle validation.
Rendez vos informations cohérentes. Le même nom, la même adresse et le même numéro sur l’enseigne, le site, les réseaux sociaux et les documents. Une incohérence complique toute vérification.
Rassemblez des preuves au nom de l’entreprise : registre du commerce (RCCM), document fiscal avec votre NIU, facture d’électricité, d’eau ou d’internet à l’adresse, bail, licence d’activité, photos de la devanture avec l’enseigne, site web qui reprend les mêmes informations.
Utilisez les recours officiels. L’outil de recours des fiches d’établissement, accessible depuis le centre d’aide Google Business Profile, sert notamment aux fiches suspendues et à certaines décisions de validation. Sinon, contactez l’assistance depuis le centre d’aide. Une seule demande complète et documentée vaut mieux que plusieurs demandes incomplètes.
Ne créez pas de deuxième fiche pour le même établissement à la même adresse. Les règles de Google l’interdisent, le doublon peut être fusionné ou suspendu, et vos avis se retrouvent dispersés.

Google reste seul juge et ne détaille pas toujours ses motifs. Si un recours échoue, corrigez ce qui peut l’être avant d’en déposer un nouveau, plutôt que de renvoyer la même demande.

Garder la main sur sa fiche

Les bons rôles

Une fiche a un propriétaire principal, peut avoir d’autres propriétaires et des gérants. Une organisation simple :

votre entreprise, avec son compte Google, est propriétaire principale ;
une deuxième personne de confiance est propriétaire, pour ne jamais dépendre d’un seul compte ;
votre agence ou vos prestataires sont gérants : ils peuvent modifier la fiche, mais pas en retirer les propriétaires.

Quand quelqu’un quitte l’entreprise ou que vous changez de prestataire, retirez son accès le jour même.

Des informations à jour

Tenez à jour les horaires, y compris les horaires exceptionnels des jours fériés, le téléphone, le site et les photos. Sachez que modifier le nom, l’adresse ou la catégorie peut déclencher un nouvel examen, voire une nouvelle validation.

Les avis

Demandez un avis à vos clients satisfaits avec le lien de partage que propose la fiche. Répondez à tous les avis, y compris aux critiques, calmement et sur les faits. N’achetez jamais d’avis et n’en écrivez pas vous-même : Google les supprime et peut sanctionner la fiche.

Une fiche qui vit

Ajoutez des photos réelles de vos réalisations, de vos locaux et de votre équipe, et publiez de temps en temps une actualité ou une offre. Une fiche complète et active aide Google à comprendre votre activité, ce qui compte pour apparaître dans les résultats locaux.

Le contrôle à faire deux fois par an

Le propriétaire principal est bien le compte Google de l’entreprise.
Au moins deux personnes de l’entreprise ont un accès propriétaire.
Les anciens salariés et anciens prestataires n’ont plus d’accès.
Le nom, l’adresse, le téléphone et le site sont identiques partout.
Les horaires, y compris exceptionnels, sont à jour.
Les avis récents ont reçu une réponse.

La fiche d’établissement fait partie de notre accompagnement en référencement Google et visibilité locale. Si votre fiche est gérée par quelqu’un d’autre, ou si une demande a été refusée, nous pouvons regarder votre situation avec vous.